กู้วิกฤต

O'Malley Center, John Carroll University

ตึกที่เรียน

ขับรถผ่านปั๊มน้ำมัน BP ตรง Fairmount Circle ใกล้โรงเรียน มีป้ายขึ้นหราให้ใครที่ขับรถผ่านไปผ่านมาเห็นได้ชัดๆ ป้ายเขียนทำนองว่า “This gas station is locally owned and operated. Thank you for your support.”

เข้าใจว่าที่มาของป้ายนี้ คงมีเหตุมาจากที่แท่นขุดน้ำมันของบีพีระเบิดในอ่าวเม็กซิโกตั้งแต่เดือนเมษายน ทำให้มีน้ำมันดิบไหลออกมา เป็นวันละ พันๆบาร์เรล ทำลายสภาพแวดล้อม ทั้งปลาทั้งนก ทั้งคน (ที่อดไปว่ายน้ำตามชายหาด) อย่างมหาศาล ท่าจะมีหลายคนโกรธที่บีพีก่อเหตุ เลยพลอยไม่ยอมเติมน้ำมันบีพีไปด้วย น่าสงสารเจ้าของปั๊มจริงๆ

ลองกูเกิ้ลดู ปรากฏว่ามีคนเขียนถึงป้ายนี้ไว้เหมือนกันแฮะ

เคยแอบคิดเล่นๆ เหมือนกันว่า ตอนที่เกิดเหตุใหม่ๆ นักข่าวน่าไปสัมภาษณ์เจ้าของปั๊มบีพีเหมือนกันว่ารายได้ลดไปบ้างมั้ย แล้วก็อดคิดเล่นๆ ต่อไปไม่ได้ว่า ไม่รู้แผนก Corporate Communication เค้าจะทำ Q&A ไว้ให้เจ้าของปั๊มตอบรึเปล่า ลองคิดว่าถ้าเจ้าของปั๊มเกิดตอบไปว่าลูกค้าหายไปรายได้ลดลง คนก็คงรู้สึกว่าความเชื่อมั่นของผู้บริโภคที่มีต่อบีพีน้อยลงไป อาจจะส่งผลถึงราคาหุ้นและอะไรอีกมากมาย

ฉันเองคิดว่าบีพีรับมือกับวิกฤตนี้ได้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้แล้ว อย่างน้อยก็ได้ยืนยันแล้วว่าจะอุดรูรั่วไม่ให้น้ำมันไหลให้ได้เร็วที่สุด (ตอนนี้รู้สึกเหมือนกันว่าจะทำได้แล้ว) แล้วก็จะทำทุกอย่างเพื่อจะทำให้อ่าวเม็กซิโกสะอาดให้หมดจดที่สุด

วิกฤตนี้ คนที่ตกกระไดพลอยโจนไปด้วย คือรัฐฟลอริดาที่ดันได้รับผลกระทบกับชายหาดฝั่งอ่าวเม๊กซิโก หาดเสียหายเพราะน้ำมัน พอคนได้ข่าวก็ไปเที่ยวน้อยลง (แย่ไปเลย) ทางร้ฐต้องออกแคมเปญ More Than Enough บอกว่า ชายฝั่งทั้งหมดยาว 1,260 ไมล์ ยังมีหาดสวยให้คุณมาเที่ยวตั้ง 800 กว่าไมล์ “เหลือเกินพอ!”

มาอเมริกาปีกว่าๆ ได้เห็นวิกฤตของพวกบริษัท พวกองค์กร และคนดังๆ หลายครั้ง ได้เห็นวิธีที่เค้ารับมือเชิงพีอาร์แล้วก็อดเอามาลองคิดไม่ได้ ว่าเค้าทำอย่างนี้แล้วดีมั้ย ถ้าเราเป็นพีอาร์เราจะแนะนำให้ลูกค้าทำอย่างนี้รึเปล่า กรณีดังๆ ในรอบปีที่ผ่าน มีทั้ง โตโยต้าที่มีปัญหาต้องคืนรถเพราะคันเร่งเพี้ยน Tiger Woods ที่เกิดไปมีสัมพันธ์สวาทกับสาวมากหน้าหลายตา หรืออย่างล่าสุด แอปเปิ้ล ก็มีปัญหากับเสาอากาศของ iPhone 4G

เคยมีคนทำวิจัยว่า หากเกิดกรณีแย่ๆ วิธีแก้ปัญหาที่ดีทีสุดคือการแสดงความเสียใจโดยการขอโทษ จำได้ว่าตอนที่ ประธานฯของโตโยต้าญี่ปุ่นมาอเมริกา มาให้การกับสภาคองเกรสเรื่องคันเร่งของรถ ฝรั่งเค้าเขียนข่าวกันใหญ่โตว่าเหตุการณ์เกิดมาสามเดือนแล้ว เพิ่งจะมากล่าวคำว่าขอโทษ อ่านวิจัยอีกฉบับหนึ่ง เค้าเอากรณีกล่าวคำขอโทษระหว่าง่ผู้บริหารญี่ปุ่นและอเมริกันมาเปรียบเทียบกัน ปรากฏว่าคนอเมริกันพูดขอโทษมากกว่าเยอะ

สรุปได้ว่า วัฒนธรรมที่ต่างกัน วิธีแก้ปัญหาก็คงต่างกันไปด้วย

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: